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通过实例讲述ITIL运维管理工具的用途

发布时间:2019-08-31 01:00编辑:彩世界时时app浏览(107)

    BKJIA.com 综合报道】某知名物流企业CIO李总负责企业信息部门管理。全公司拥有员工近5千人,其中信息部门下属四个职能部门:网络部、系统部、应用部和设备部,全国各地IT技术人员将近80人,各种IT基础设施数量众多,日常维护工作繁杂。虽然有了一整套管理办法和技术工具,但是实际效果还是低于李总的预期。

    BKJIA.com 综合报道】ITIL作为ITSM事实上的国际标准,独立于任何厂商,基本与组织性质和业务性质无关,并且只总结IT服务管理领域最重要的实践部分。可以说ITIL只是IT服务管理实践的“合理抽象”,它仅明确指出应该“做什么”,但不讲“如何做”。当企业或其它组织具体实施ITIL时,就可以把标准具体化,建立自己的方法论。企业在运用内含着质量管理思想的ITIL所提供的流程和最佳实践进行内部IT服务管理时,不仅可以提供用户满意的服务从而改善客户体验,还可以确保这个过程符合成本效益的原则。

    日常工作中,经常出现这样的情况:业务部门的小张打电话询问ERP又访问不了,能否直接找信息部门的工程师小陈解决,此时就出现问题了。信息部门同业务部门有专门的值班人员作为接口,而业务人员经常不通过报修电话而直接找到工程师小陈解决,其解释原因是以往的故障报修,信息部门响应速度太慢,派几位工程师都没有解决,业务部门的定单不能发送,最后找到小陈就解决了,所以出现故障现在都直接联系小陈。而小陈解决完ERP故障后也没有到值班人员进行补报,信息部门对于故障的不了解直接导致了提供IT服务效率的低下。李总感叹到,由于值班人员对故障的判断不准确,也缺乏对IT请求的跟踪和反馈,导致故障处理效率低下,让业务部门背后报怨。

    实际上ITIL作为跨国公司IT建设成功的基础工具,在中国企业信息化进程中也已有些不自觉的应用,如许多企业的内部IT服务台、容灾备份系统、服务级别管理SLA等也是颇具水平的。但与理性的、自觉的应用ITIL/ITSM管理思想的跨国公司相比,有意识地应用ITIL的中国企业还不多,已经应用的企业往往还不够深入、系统与全面,产生的效益也不够可观;服务台、事件管理、配置管理等应用稍多些的模块,应用往往是在“有”的水平上,尚未达到“好”的程度;变更管理、问题管理、能力管理等其它模块应用较少。为此,要想进一步提升企业IT服务的管理水平,认真学习、应用ITIL是成功的关键因素之一。

    其实李总需要的只是ITIL运维管理工具,通过运维管理工具的值班服务台就可以完善解决以上问题。值班服务台具备了集成现业务与告警监控、故障登记与电子派单、工单跟踪并及时反馈功能。通过值班服务台的故障预警功能,发生故障时,值班人员能准确判断故障发生原因,并迅速创建工单,准确派发给相关技术人员,也不会出现上文中小张所反应的情况,做到了未雨绸缪,化被动为主动;其次,值班服务台成为信息部门与业务部门的唯一接口,接受业务部门人员的请求和故障登记,大部分故障直接在服务台解决,少部分故障通过电子派单及时分派到各部门技术人员,提高了处理效率,不会出现业务部门在背后报怨的情况了;此外,通过值班服务台,可以随便跟踪和监控工单的处理状态,并及时向用户反馈进度和结果,对于未及时得到处理的故障进行自动预警和升级处理。小张现在有任何问题都可以直接打电话给服务台,效率比原先提高许多,并且能随时知道处理的进展。

    在应用ITIL的时候,最重要的就是选择一个管理工具,实现ITIL的落地。

    而此问题中信息部门的服务台功能可以通过ITIL工具化产品来落地实现,比如广通信达的Broadview COSS集中运行管理平台。集中运行管理平台可以帮助李总建立规范化IT运维管理制度,在信息部门实现明确职责,服务台受理IT请求,工单流程化处理请求的运作模式。从而避免出现业务部门跨服务台直接找工程师的现象,也为信息部门掌握企业总体运维状态提供了数据。通过服务台就能实现完善的故障处理流转,提升了IT服务质量,为企业了创造了更大的信息化产值。

    那么,如何选择一个真正适合自己的管理工具呢?

    此外,有了服务台可以解决简单的IT请求,提高了值班服务台快速处理问题的能力,客户非常满意,二线的技术人员也可以腾出时间攻克重点难题了。李总终于看见了ITIL在企业的落地生根,并伴随着企业的成长而不断完善更新。

    在应用ITIL时,管理员会提出这样的一些问题:ITIL体系是如何建立IT服务管理流程的?具体流程是什么样的?到底是以ITIL体系为依据来建立企业的IT服务管理流程呢,还是让企业IT服务管理流程来适应ITIL体系呢?这是在ITIL体系实施与建设过程中,处理好ITIL体系与企业IT服务管理流程之间关系的一个重要问题。

    综合报道】某知名物流企业CIO李总负责企业信息部门管理。全公司拥有员工近5千人,其中信息部门下属四个职能部门:网络部、系...

    所以,我们在选择管理工具时,首要考虑的是:ITIL流程怎样贴合用户的实际情况。那么,我们就需要能够自定义服务流程这个功能。

    我们知道,在ITIL的流程里,资产配置管理流程是其他流程的根基,资产配置管理功能为企业建立一套详实的配置管理数据库CMDB),系统、网络、设备、机构、合同、软件等各类信息一应俱全,为信息的查阅提供了一个全面及时的途径,做到了家底清楚心中有数。同时,维护人员可以及时掌握故障设备的所属机构、具体地址、联系电话、设备配置、用途等各类信息,作为解决故障的重要基础数据。

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