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[转贴]关于单位内部实施ITSM一般性服务台模型的

发布时间:2019-09-01 10:38编辑:彩世界时时app浏览(128)

    BKJIA.com 综合报道】告别混乱从服务台开始

    彩世界平台,关于单位内部实施ITSM一般性服务台模型的思考

    最近经常接到客户来电,咨询有关如何在单位内部构建高效率服务台的问题。准备实施ITSM的单位规模一般都比较大,设备量从几百台到上万台不等。有的单位对IT软硬件依赖程度很高,会影响主营业务的开展,比如邮政、银行、证券;有些单位虽然IT设备多,但对业务的影响不会紧迫到停业,比如政府部门、大型制造工厂。各单位情况不同,该如何构建高效率的服务台呢?

    下图是企事业单位的一般性服务台模型:

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    该模型支持大型机构搭建分布式的服务台,能够满足总部和分支机构IT团队快速响应桌面用户的IT服务请求。三级服务流程有利于提高IT运维的工作效率,节省IT人力资源成本。提高服务台一线的处理能力和水平,将80%的故障和请求消灭在一线。二线团队主要是去现场解决故障,三线支持由经验丰富的IT专家承担,负责解决疑难杂症。将IT外包商和设备厂家都纳入IT服务链条当中。一个生命周期式的服务流程可保证事件得到恰当的解决,各团队人员角色相互协作,在流程驱动下每个人主动解决自己负责的事项。做到凡事有人负责,凡事可追踪。

    应该说,ITIL关于服务台的理念是普遍适用的,不论单位大小,都可以构建适合自己单位实际的服务台管理模式,小到一部电话机值班的服务台,大到一个呼叫中心级别的服务台。对于小规模单位来说,建一个集中报障的热线电话,有一个值班工程师,外加一个负责现场的工程师就可以运作了,最好能配备一套软件工具支持IT服务管理。

    服务台运作的效率高低,有几方面的因素:1、电话接通率,报障是否都有接听,如果客户经常打不通保障电话,占线或无人接听,抱怨将不可避免发生。2、流程,设计的服务流程是否流畅,流程有足够的执行力。3、知识库,服务台是否有丰富的知识库可以提供最快速的解决方法。4、服务分级,服务是否有分级处理,按不同的时限要求完成。无差别的服务往往是最没效率的服务。5、激励考核,服务是人去做的,人有积极性也有惰性,需要相应的管理措施提高人的积极性。

    各单位实际情况各不相同,ITIL强调实践活动,因此,我们应当加强实践分析,在一般性服务台模型基础上做出适当的调整,在规范和效率方面做出选择,达到最终实施ITSM的目的。

     

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    ITSM的理念在业界已经流传了很多年了,但是能真正将ITSM实施成功并坚持使用的却是不多,常常有用户抱怨说用了很多个ITSM管理软件,但是却发现比以前更加繁琐了,没有ITSM的时候,当财务部的打印机出现问题了,只需要给运维部的小张打个电话,小张就一溜小跑到财务室,花费几十分钟就把问题搞定了,但是现在给服务台打个电话,如财务软件不好用了,描述问题就要说好半天,而到最后等待有人来处理问题直到解决问题,中间要经过好几个环节,解决一个问题难道要通过如此多的环节,难道ITSM真的是浪费时间,而非节约时间吗?我想这类问题是在实施ITSM的时候,具有很强的代表型的。

    捡了芝麻却丢了西瓜

    正如前面用户抱怨中所说到的,以前只要打一个电话,小张就会小跑到财务室,很快就将问题解决,那我就需要再问一句,当小张在解决问题的时候,如果有其他更重要的故障发生时,运维部门还有谁在接听电话?还有没有人去响应更重要的故障呢?如果回答是否定的,那我想在实施ITSM之前,我们的运维体系是存在严重隐患的;而如果答案是肯定的,我还想再追问一句,如果在问题特别多的时候,我们的运维人员都派遣出去了,还会继续有人去响应严重的故障吗?如果没有,那我想我们的运维体系依然是存在严重隐患的,因为当我们在处理小的问题或故障的时候,我们可能会忽略那种重要的业务故障。

    综上所述,其实我们在讨论的是一个运维人员成本和问题快速响应之间的一个矛盾,一方面我们要控制运维成本,另外一方面我们还要提供高质量的IT服务,我们不能因为控制成本,而降低关键业务的服务质量;同时我们不能为了提高服务质量,而一昧的增加运维人手。如何才能在这之间找到一个平衡,既要保证运维成本,也要保障IT对业务部门的服务质量呢?

    如何才能抱了西瓜也捡了芝麻?

    我想服务台将会在这里扮演一个重要的角色,通过服务台可以快速将问题按照紧急程度和优先级进行分析,并根据不同的问题类型,分派不同的维护人员,这样就可以解决成本和质量之间的矛盾,首先我们通过将请求按照紧急程度和优先级进行划分后,有限的维护人员在运维管理过程中,可以优先处理严重的故障,等严重的问题解决后,再依次解决一般的故障,这样即可达到抱了西瓜也捡了芝麻的效果。

    我们通过下图可以看到摩卡网管软件的服务台&事故管理界面,我们可以清楚的看到,所有的故障请求都首先统一进入请求池,然后可以通过紧急程度和优先级对请求任务进行自动分配,或者运维人员也可以根据自己的忙闲程度,选择不同优先级的故障来进行处理。 

     
    图1

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